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Vertrauen im Internet schaffen

Das Onlineshopping in Deutschland wächst Jahr für Jahr, und immer mehr Unternehmen entdecken das Web als neuen Vertriebskanal.

Ein entscheidender Faktor für Verbraucher im Web zu kaufen, ist das Vertrauen in den Shop.

Im Interview erklärt Jean-Marc Noël, Gründer und Geschäftsführer von Trusted Shops – mit mehr als 7.000 zertifizierten Online-Shops Europas Marktführer für Vertrauensdienstleistungen – wie Unternehmen Vertrauen im e-Commerce aufbauen können.

Herr Noël, was bedeutet eigentlich Trusted Shops?

Trusted Shops steht für "vertrauenswürdige Online-Shops". Trusted Shops ist ein 1999 gegründetes Unternehmen, das Online-Händler zertifiziert und nach bestandener Prüfung mit einem Gütesiegel auszeichnet. Anhand dieses Gütesiegels sehen Verbraucher, dass sie in diesem Online-Shop sicher einkaufen können, weil hier die Verbraucher- und Datenschutzrechte eingehalten werden. Außerdem bietet Trusted Shops dem Verbraucher eine Geld-zurück-Garantie, den Käuferschutz, für seine Einkäufe bei zertifizierten Händlern. Für Verbraucher ist das Trusted Shops Gütesiegel mit Käuferschutz ein klares Zeichen für einen "vertrauenswürdigen Online-Shop".
 

Trusted Shops schafft also Vertrauen im Internet. Wie funktioniert das?

Vertrauen ist einer der zentralen Erfolgsfaktoren für Unternehmen, die das Internet als Vertriebskanal nutzen. Um Vertrauen beim Kunden aufzubauen, kann ein Online-Shop beispielsweise durch ein anerkanntes und seriöses Gütesiegel zertifiziert werden. Das Kundenvertrauen speist sich hier aus der Bekanntheit und Seriosität des Gütesiegels und seines Anbieters. Ein Alleinstellungsmerkmal von Trusted Shops und zusätzlicher Vertrauensfaktor ist der Käuferschutz. Die Verbraucher können dabei ihren Einkauf bei jedem Trusted Shops Mitglied absichern lassen. Haben sie Anspruch auf eine Erstattung durch den Händler, sorgt Trusted Shops dafür, dass sie ihr Geld auf jeden Fall erhalten, falls der Händler nicht zahlen will oder kann.

Ein weiteres Instrument ist der Einsatz von Kundenbewertungen. Die Verbraucher beurteilen hierbei die Leistung des Händlers in unterschiedlichen Kategorien wie etwa Service, Webseite oder Produktqualität. Auch hier ist es wichtig, dass der Anbieter eines solchen Bewertungssystems bereits bei vielen Verbrauchern bekannt ist.
 

Woran erkenne ich als Unternehmen, ob ich und damit meine Kunden, einem Gütesiegel vertrauen können?

Ein Merkmal ist die Mitgliedschaft des Anbieters im Board "Internet-Gütesiegel" der Initiative D21. Dazu haben die im Board vertretenen vier Gütesiegel-Anbieter in Zusammenarbeit mit dem Bundeswirtschaftsministerium und der damaligen Arbeitsgemeinschaft der Verbraucherverbände entsprechende Qualitätskriterien für Online-Angebote entwickelt und verbindlich erklärt, die D21-Qualitätskriterien einzuhalten. Ein weiteres Kriterium ist mit Sicherheit auch die Anzahl der zertifizierten Online-Shops. Hier ist Trusted Shops mit mehr als 6.800 Shops unangefochten Europas Marktführer.
 

Wie wichtig ist es für die Verbraucher, dass ein Online-Shop mit einem Gütesiegel ausgezeichnet worden ist?

Zwei Drittel der Verbraucher achten besonders auf Gütesiegel. Insgesamt ist für 63,5 Prozent der Online-Shopper ein Gütesiegel "wichtig" (41,3 Prozent) oder sogar "sehr wichtig" (22,2 Prozent). Das hat eine Verbraucher-Umfrage der GfK ergeben.
 

Was genau prüft Trusted Shops im Zuge der Zertifizierung?

Der Prozess beginnt mit einer Bonitätsprüfung des Unternehmens. So kann geprüft werden, ob die nötige finanzielle Stabilität des Händlers gegeben ist. Die positive Bonitätsprüfung ist Voraussetzung für den Käuferschutz. Dann prüfen die Wirtschaftsjuristen von Trusted Shops mehr als 100 Kriterien aus dem Fernabsatzrecht, dem Datenschutz, der Anbieterkennung und weitere Punkte. Die Anforderungen von Trusted Shops gehen dabei in manchen Bereichen ganz bewusst über die gesetzlichen Regelungen hinaus. Erst wenn der Shopbetreiber alle Kriterien von Trusted Shops umgesetzt hat, bekommt er auch das Gütesiegel. Damit minimiert der Online-Händler die Gefahr, wegen Verstoßes gegen die Bestimmungen des e-Commerce-Rechts abgemahnt zu werden.
 

Creditreform und Trusted Shops kooperieren seit April 2010. Um was geht es bei dieser Kooperation?

Die Idee dahinter ist, dass beide Unternehmen Vertrauensdienstleistungen für Unternehmen erbringen. In einem ersten Schritt wird die Mitgliedschaft eines Unternehmens bei Trusted Shops als Merkmal in den Datenbestand von Creditreform integriert. Somit wird die Seriosität und Nachhaltigkeit des Online-Shops nochmals unterstrichen.
 

Welchen Stellenwert hat das Web mittlerweile als Vertriebskanal erreicht?

m vergangenen Jahr haben die Deutschen Versandhändler rund 30 Milliarden Euro umgesetzt. Dabei haben die Verbraucher erstmals mehr über das Internet bestellt (53,3 Prozent), als über den Katalog oder andere Kanäle. Das Wachstum des Versandhandels hält dank des Internets seit vielen Jahren an. Denn die Hürde, seine Produkte in Eigenregie im Internet zu vertreiben, ist mittlerweile sehr niedrig geworden. So ist es auch kein Wunder, dass immer mehr mittelständische Unternehmen ihre Produkte in einem eigenen Online-Shop anbieten.

Jean-Marc Noël ist Gründer und Geschäftsführer der Trusted Shops GmbH.

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